5 razões que condicionam a implementação de um projeto de CRM

A implementação de um projeto, independentemente da sua natureza, é sempre um processo complexo e por vezes difícil e humanamente esgotante. No caso de projetos de CRM​ esta realidade é comprovada e o sucesso dos mesmos nem sempre é conseguido e é amplamente conhecido que são dos projetos com maior taxa de insucesso e abandono.

As razões para esta evidência podem ser de variadíssima natureza, mas existem 5 que condicionam de forma crucial o sucesso deste processo:

Mindset
Se está preocupado com o esforço que a empresa vai despender acima de tudo na implementação e utilização de uma ferramenta deste tipo então não possui o mindset correto. É óbvio que um processo destes não ocorre "sem espinhas" e essas questões são muito relevantes, mas o mais importante é moderar as questões internas e mudar a forma de pensar. O foco deve estar no Cliente e em "Pensar Cliente" em que o objetivo é gerir e conhecer melhor o Cliente no sentido de potenciar mais as vendas, seja pela vertente de retenção seja pela vertente de propor produtos e serviços mais ao encontro das suas necessidades. O Cliente é o "core"!

Goals and Measures
Não entre num processo destes sem definir à partida quais os objetivos e como os vai medir. Estes processos não podem ser feitos só porque estão na moda ou porque os nossos concorrentes o fazem. Se essas são as razões então o risco de ter um projeto sem sucesso é grande. Defina o que quer alcançar seja aumentar as vendas, ter uma taxa de retenção superior ou melhor serviço e ponha as métricas em cima da mesa: no final de 6 meses aumento de 20% de vendas em novos clientes ou diminuir o tempo de resposta de reclamações em x dias.

Involvement
O envolvimento das pessoas corretas é chave na implementação deste tipo de projetos. No inicio pense quem vai utilizar a ferramenta e envolva-os desde o primeiro momento. Envolva toda a organização promovendo ações de comunicação em que explica a estratégia da empresa e peça a colaboração de todos para o sucesso do projeto. Envolva o topo da hierarquia, se a organização sentir que todos estão envolvidos e é importante, será mais fácil a adaptação dado que estão todos a remar para o mesmo lado.

Technology
Não cometa o erro de pensar que isto é uma questão de tecnologia. A tecnologia só está lá para ajudar a operacionalizar os processos. Isto envolve pessoas e mudança! Um das grandes razões para o insucesso dos projetos de CRM é que a gestão de mudança simplesmente não é efetuada. A maioria dos colaboradores não sabe porque está a fazer nem porquê e encaram este processo como mais uma ferramenta que tem atualizar no seu dia a dia.

Monitoring
A implementação está concluída, e agora? Monitorize, monitorize, monitorize! Os objetivos definidos devem ser acompanhados e avaliados para perceber se existem ajustes a introduzir. Promova reuniões e briefings em que utiliza a informação que reside no seu sistema de CRM. Isso transmite à organização que o trabalho e as ações efetuadas no sistema são importantes e valorizadas e refletem-se no sucesso e na estratégia da organização. Esteja atento a melhorias e a inovações, isto permite que o processo evolua e diminui a probabilidade de abandono no futuro.

Proteção de Dados (RGPD), vai aproveitar a oportunidade?
Caso de Sucesso: Finançor implementa Dynamics 365 para CRM​
O caso de sucesso da Clover com Dynamics 365 para CRM​
Como transformar os serviços de manutenção em centros de proveitos?​​