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"Bot para Agilizar o Atendimento ao Cliente"

Bot para Agilizar o Atendimento ao Cliente

Um Bot pode agilizar o atendimento ao cliente? A resposta é sim. O investimento em tecnologia que proporciona um atendimento ao cliente de excelência nunca foi tão grande. A aposta numa resposta eficiente, rápida e assertiva às necessidades do consumidor é a prioridade das empresas de sucesso que querem enfrentar as adversidades de um mercado cada vez mais competitivo.

Aumentar a capacidade de resposta com o recurso a um Agente Virtual Inteligente (Bot)

Clientes mais exigentes e informados procuram, por um lado um atendimento diferenciado e personalizado, mas também agilidade no processo e respostas rápidas. Para otimizar este processo, o Power Virtual Agents da Microsoft vem agilizar o atendimento ao cliente e, consequentemente, viabilizar a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta.

O que é o Power Virtual Agents?

O Power Virtual Agents é um serviço de chatbot construído na plataforma Microsoft Power e Bot Framework que usa uma abordagem de interface guiada, sem código e gráfica. É por isso possível criar um Agente Virtual usando blocos de construção de conteúdo integrado que inclui tópicos, frases gatilho e conversas pré-criadas. O Power Virtual Agents está disponível como aplicativo web autónomo e/ou como aplicativo distinto no Microsoft Teams.

Estes agentes virtuais (bots) podem responder a perguntas feitas por clientes, funcionários ou visitantes do seu website. São úteis para responderem a questões frequentes, como por exemplo:

  • Informações sobre horários de funcionamento
  • Instruções para executar tarefas
  • Instruções para preencher documentos
  • Informações sobre procedimentos internos
  • Informações sobre políticas internas
  • Pedidos de suporte
  • Informação estatística

Bot no Microsoft Teams

O aplicativo Power Virtual Agents quando criado no Microsoft Teams facilita o suporte a pedidos que surgem habitualmente dentro de uma organização. As áreas que podem beneficiar do Bot no Microsoft Teams são por exemplo, as áreas de Recursos Humanos e Departamentos Financeiros.

O Bot pode ajudar colaboradores com a resposta a dúvidas recorrentes mas também transferir a questão para uma equipa pré-configurada caso não tenha conteúdo para responder. O Bot de conversação permite que o utilizador interaja com o seu serviço através de texto, cartões interativos (onde é possível incorporar imagens e vídeos) e módulos de tarefas. Como aplicativo no Microsoft Teams, este serviço está incluído na licença do Microsoft Teams.

Além do Microsoft Teams, existem outras tecnologias de IA no Microsoft Azure que são relacionadas e que pode usar na construção de um Bot. Destacamos duas:

  • Reconhecimento Vocal (LUIS)
  • QnA Maker

O Reconhecimento Vocal (LUIS) é um serviço de conversação baseado na cloud que aplica o serviço de Machine Learning personalizado num texto de linguagem natural de conversação com o utilizador.

O QnA Maker é um serviço cognitivo do Microsoft Azure que permite a construção rápida de uma base de conhecimento de perguntas e respostas que podem formar a base de um diálogo entre um humano e um agente virtual.

Em resumo, os chatbots são a grande evolução na relação entre clientes, marcas e tecnologia – executa tarefas automatizadas simples e repetitivas realizadas por utilizadores, como atendimento ao cliente ou equipa de suporte. Este é um processo flexível e pode ser utilizado para lidar com alguns comandos simples, ou tarefas complexas, movidas a IA (respostas automáticas com base em informações armazenadas em bancos de dados ou através de algoritmos).

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